企业都在数字化转型，在客户体验管理系统上怎么选？

虽然时代在快速变化，但以客户为中心、数字至上的理念可以在不确定的时代提供确定性。各大企业也在顺应数字化时代潮流，纷纷进行数字化转型尝试。

数字化转型是在业务数据化后利用人工智能、大数据、云计算、区块链、5G等新一代信息技术，通过数据整合，通过对组织、业务、市场、产品开发、供应链、制造等经济要素进行全方位变革，实现提升效率、控制风险，提升产品和服务的竞争力，形成物理世界与数字世界并存的局面。 全球经济正在呈现出“反弹”“分化”“不确定性”的多种特征。

在这个日益变化的时代，企业如何克服复杂、多变的发展环境？数字化转型无疑是企业发展的必经之路。

以华为的数字化转型为例，过去30年，华为通过不断变革以及IT的实施，有效支持了业务的发展；随着业务全球化、复杂化以及不确定性的增长，华为提出了数字化转型的目标：在未来3～5年率先实现数字化华为，实现大平台支撑下的精兵作战。对外，要对准作战，通过与客户交易过程的数字化，实现客户、消费者、合作伙伴、供应商和员工这5类用户的ROADS体验（Real-time 实时、On-demand 按需、All-online 全在线、DIY 服务自助、Social社交化），提高客户满意度；对内，实现各业务领域的数字化与服务化，打通跨领域的信息断点，达到高于行业的运营效率。

但据相关数据显示，目前企业数字化转型的成功率仅为20%。即便是精通数字技术的高科技行业，数字化转型的成功率也不超过25%，更罔论装备制造、医疗器械、家居家电等传统行业，它们的数字化转型更具挑战性，成功率仅在4%-11%之间。

究其原因，一是数字化部署缺少与业务的强相关，“零敲碎打”式的数字化建设往往难以触动到企业的转型核心，即无法对业务进行赋能；二是缺少数字化的建设能力，大多停留在试点阶段，难以形成规模效应；三是数字化转型短期内见效慢，数字化投资的持续性弱。

要满足当今人们对速度、个性化和便利性的苛刻期望，需要的不仅仅是优先考虑和优化现有的客户体验工作流程。消费者行为模式的转变，要求品牌和公司方面做出类似规模的相应改变。由于对速度的期望是品牌的主要瓶颈，用过时的客户体验方法满足现代消费者的期望，在规模上是不可能的。

数字化服务体系建设，围绕客户服务展开，以“客户为中心”串联企业核心业务的上下游，短期内见效快，赋能企业管理和业务升级。同时，目前市场上有较为成熟的数字化客户服务解决方案提供商，能够以较低的试错成本帮助企业构建数字化服务体系。 企业的数字化转型核心理念是以客户为中心，第一时间满足客户需求，落实到客户体验管理系统上便是从各个流程、各个方面提升客户服务与客户体验。这意味着，品牌将需要采用大规模产生卓越客户体验的技术和解决方案。

SaaS生态的构建需要千行百业的参与，数字经济所带来的巨大机遇和挑战同样也属于所有行业。新冠疫情、产业迁徙、数字化与人工智能的浪潮正在深刻改变着这些行业，而面对这样的变革，只有更快更全面地在云上构建数字化核心能力，才能为企业带来真正的“数字化韧性”。